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"Shit happens" Conviritendo las Malas Experiencias de los Clientes

"Shit happens" es una frase popular de habla inglesa, en particular a mi me llego en la película de Forrest Gump, lo que quiere expresar es que cosas malas suceden a veces sin razon aparente alguna. En esta región del mundo se lo atribuimos a Murphy y su ley.
La referencia viene a raíz de todas esas cosas que son inevitables o simplemente no podemos planificar que no vayan mal de vez en cuando; siquiera por los mejores estrategas diseñando los mejores procesos. Es inevitable, cada organización eventualmente deja caer la bara con un cliente (si tiene suerte será solo uno).
A esto suelen llamarlo "fracaso" y ocurre cuando la realidad no cumple con las expectativas del cliente. Y ahí recide el primer problema, en realidad debemos considerar lo ocurrido como una "falla o error", entendiendo que Error y Fracaso son dos conceptos muy distintos; fracaso es el final de algo y error es una forma de aprender y mejorar.
En lo que refiere a exper…
Entradas recientes

El bar de la esquina del mundo

Neutralidad de Plataformas

Hace mucho tiempo que venimos discutiendo sobre la Neturalidad de la Red o Neutralidad de Internet, pero ahora con el gran avance de los servicios que corren sobre esta (OTT), o simplemente de las redes sociales y a la luz de lo ocurrido con las noticias flasas, usuarios falsos y más; con el crecimiento exponencial de algoritmos de inteligencia artificial que recomiendan o no determiandos contenidos, empezamos a pensar en otro tipo de neutralidad; la Neutralidad de Plataforma: ¿es el siguiente paso lógico?

La neutralidad de plataformas cobra cada día mayor importancia. Estas, a través de sus algoritmos, tienen injerencia sobre el contenido que un usuario ve o no ve en Internet, haciendo las veces de un regulador privado.

Vivimos una epoca de plataformas, donde Google, Apple, Amazon, Netflix, Spotify o Facebook han acumulado un poder excesivo y sus algoritmos tienen un poder excesivo sobre a que contenidos accedemos; y esto atenta contra la libertad de expresión, diversidad y pluralism…

Consistencia de las Marcas en Canales On y Off

Comercio Electrónico desde el Móvil mCommerce

En todo el mundo, el crecimiento del comercio electrónico está siendo impulsado principalmente por los consumidores que utilizan sus dispositivos móviles para adquirir bienes y servicios.

Según las estimaciones de eMarketer, las ventas minoristas de comercio electrónico alcanzaron US$ 2,3 trillones en 2017, un aumento del 23,2% con respecto al año anterior.
La cuota parte proveniente del móvil supera a las ventas desde un PC y se situó en el 58.9%, o US$ 1.4 trillones.

Se estima que en 2021, el comercio electrónico móvil podría recaudar unos US$ 3.5 trillones, para representar casi tres cuartas partes (72.9%) de las ventas del comercio electrónico en su totalidad.

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La digitalización conecta el mundo.La base de todo esto es el crecimiento de internet, la masificación del acceso y las proyecciones de conectar a los descoenctados.
En 2018, dos tercios de los 7.600 millones de personas disponen de teléfonos móviles, de los cuales ap…

MicroMomentos y Marketing Digital

En 2011 Jim Lecinski publicó un libro sobre lo que Google denominaba “El Momento Cero de la Verdad” (ZMOT por su sigla en inglés); que refiere al momento en el proceso de compra cuando el consumidor investiga un producto antes de realizar la compra.
Esto se desprende del concepto que Procter & Gamble llamó FMOT (First Moment of Truth – Primer Momento de la Verdad); ese momento posterior al estimulo en el que escogemos un producto en la tienda o supermercado; previo al segundo momento de la verdad que es la experiencia que la persona obtiene del producto o servicio adquirido. Los pasos eran, Estimulo > Primer Momento de Verdad > Segundo Momento de la Verdad
Google identificó ese momento cero, ZMOT, que ocurre cuando una persona busca información, revisa, compara e incluso hasta decide la compra antes de llegar a la tienda, al FMOT.
Con el tiempo (2013) Brian Solis acuño la idea del Último Momento de la Verdad, UMOT, refiriendo a ese momento en el que las personas …

Aproximando las Redes Sociales en Tiempo Real

Los datos utilizados en esta página se obtuvieron de fuentes de la web.
Algunas estadísticas se basan en datos anuales comunicados y, por lo tanto, se promedian por segundo y no representan datos reales en tiempo real, sino más bien una aproximación muy precisa del crecimiento en tiempo real.

A medida que pasa el tiempo en su reloj esto sucede en internet.....

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