El viaje del cliente también está cambiando a nivel del cliente.
Parece una redundancia pero no lo es.
Los viajes del cliente siempre han sido diseñados por la marca para el cliente y componen la pieza central de la gestión de la experiencia; pero esta realidad cambia y se va conviertiendo ahora en experiencias dirigidas por el cliente y orquestadas de manera inteligente por herramientas con componentes de IA.
Los algoritmos predicen el siguiente paso, el recorrido se auto genera personalizado y el control de ese mapa de viaje completo se pierde.
Si así es, estas herramientas están poniendo a los clientes en el asiento del conductor de ese viaje y las marcas deben cambiar el paradigma porque ya no se consturyen ni siguen mapas de viaje predefinidos. Al final de cuentas, quien diseña y decide la ruta, el vehículo y la velocidad es el cliente.
La gestión de estos recorridos tendrán un viraje brusco para las marcas y como le dijo Cypher a Neo "ajusta tu cinturón Dorothy, porque Kansas te dirá adiós".
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