Opinión y Actualidad

El viaje del cliente también está cambiando a nivel del cliente. Parece una redundancia pero no lo es. Los viajes del cliente siempre han sido diseñados por la marca para el cliente y componen la pieza central de la gestión de la experiencia; pero esta realidad cambia y se va conviertiendo ahora en experiencias dirigidas por el cliente y orquestadas de manera inteligente por herramientas con componentes de IA. Los algoritmos predicen el siguiente paso, el recorrido se auto genera personalizado y el control de ese mapa de viaje completo se pierde. Si así es, estas herramientas están poniendo a los clientes en el asiento del conductor de ese viaje y las marcas deben cambiar el paradigma porque ya no se consturyen ni siguen mapas de viaje predefinidos. Al final de cuentas, quien diseña y decide la ruta, el vehículo y la velocidad es el cliente. La gestión de estos recorridos tendrán un viraje brusco para las marcas y como le dijo Cypher a Neo "ajusta tu cinturón Dorothy, porque Kansa

A grandes rasgos, el mapa de viaje del cliente debe brindar una visión general de alto nivel de todos los puntos de contacto en las cinco etapas que representa el viaje de un cliente con la marca o con un producto o servicio de esta: Conciencia, Consideración, Compra, Experiencia y Lealtad. Conciencia es cuando el cliente siente una necesidad y busca como satisfacerla. Consideración es cuando evalua entre nuestra marca, producto o servicio y otro alternatico de la competencia. Compra refiere al proceso de compra propiamente dicho, pago, reitro o envio, recepción, empaquetado. Experiencia es cuando la presona utiliza el producto o servicio adquirido, exprimenta y esa interación define la experiencia de uso o experiencia del usuario. Lealtad refiere a la reiteración de compra o no, basado en la experiencia obtenida. Es importante antesde comenzar decidir si haremos el mapa del viaje actual, es el que hace hoy el cleinte y queremos identificar fricciones corregirlas;o o un mapa futuro de