La mayoría de las empresas conocen los conceptos de Experiencia del Cliente, Experiencia de Usuario y por suerte de un tiempo a esta parte hablamos cada vez más de la Experiencia del Empleado. No hay duda de que todos ellos son significativamente importantes, pero no son las únicas dimensiones de experiencia que debemos atender.
Desde la gestión de la Experiencia del proveedor o la Experiencia de la Sociedad, incluso la Experiencia del Accionista; debería ocuparnos incluso en forma ya que indudablemente se interrelacionan unas con otras.
El éxito no es un juego de suma cero. El éxito no es alcanzar un destino, sino que el éxito es el viaje y como recorremos ese camino.
Ya nadie discute la Experiencia del Empleado y su interrelación con la CX. En ese sentido ha aumentado la cantidad de empresas que comienzan a trabajar con la EX de distintas formas, hecho en el que ha tenido gran incidencia la necesidad de una transformación digital acelerada por la pandemia de covid-19.
Con EX nos referimos no solo al salario emocional sino también al diseño de los procesos y los puntos de contacto entre la empresa y sus empleados de forma de mejorar el compromiso de este con la marca.
Pero tenemos otras dimensiones de experiencias que no son gestionadas o lo son por muy pocas marcas.
Podemos hablar así de la experiencia de los proveedores, la experiencia de los socios de negocio, la experiencia de los accionistas y la experiencia de la sociedad.
El diseño de estas experiencias se basa en la identificación de los 'momentos' de vínculo emocional entre las personas, las marcas, en la consecución de un objetivo o la satisfacción de una necesidad y los recuerdos que producen estos momentos.
Las experiencias individuales condicionan la percepción de cada individuo acerca de la marca, sus productos y servicios.
Lógicamente ninguna empresa quiere generar experiencias insatisfactorias, deficitarias o simplemente brindar una mala experiencia; pero la realidad, el entendimiento de esta que tiene la marca y la experiencia percibida por quien interactúa muchas veces se ven desasociadas y discordantes.
Entender la relación entre cada dimensión de experiencias es fundamental, es claro que una mala experiencia del proveedor sin duda se verá en el producto o servicio y afectará a la experiencia del cliente. Similar a lo que ocurre con los empleados.
Hablemos un poco más de estas nuevas dimensiones de experiencia.
Experiencia de los proveedores
Trabajar la experiencia del proveedor ayuda a fortalecer los procesos de colaboración e innovación que se tienen que desarrollar para tener éxito en un mundo con competencia globalizada.
Como cualquier proceso debe ser mapeado y diseñado de forma de buscar una experiencia extraordinaria, de más está decir que si un proveedor no quiere venderle a una marca o le cobra por un suministro más que a otra, esta parte en desventaja con su competencia.
Y no hablamos solo del pago, los concursos de precios, los procesos de entrega, etc. son esenciales de trabajar para evitar puntos de fricción.
La experiencia del proveedor afecta directamente al costo, la calidad, sostenibilidad y la tecnología de los productos y servicios de la empresa.
En el último tiempo hemos visto un cambio fundamental y permanente en las relaciones de la cadena de suministro y las organizaciones que se han enfocado en la #SX
Los proveedores no son un intercambiables, una buen #SX los convierte en socios, trabajando de la mejor manera y generando una ventaja competitiva.
Las marcas que trabajan en #SX reconocen que su crecimiento depende de la solidez de su base de proveedores, el relacionamiento, la transparencia y la capacidad de dar una experiencia de excelencia para que la relación con cada proveedor florezca.
Experiencia de los Socios de Negocio
Entendamos a un socio de negocios como una entidad comercial con la que nuestra empresa tiene alguna forma de alianza o acuerdo de mutuo beneficio.
Ya sea solo para aprovechar sinergias o para vender productos uno del otro o complementarse comercialmente, la experiencia que brindamos a nuestros asociados puede beneficiar o perjudicar la actividad económica de ambos, en conjunto y por separados.
Por ejemplo, diseñar los procesos, los productos y/o servicios donde complementamos ofertas o nos unimos es fundamental, pero ya no pensando en la experiencia que obtendrán los clientes o los usuarios sino en la experiencia de nuestra empresa y de nuestro socio, el viaje realizado por este desde el relacionamiento previo hasta incluso el intercambio de información o la distribución de ingresos.
Experiencia de la sociedad
Los stakeholders, grupos interesados o la sociedad en general son aquellos grupos o personas involucradas con la empresa o que pueden afectar o ser afectadas por las acciones, objetivos y políticas de la organización.
Algunos también serán clientes, proveedores o hasta empleados; pero en este caso nos referimos más a las acciones globales de la empresa y la relación de la sociedad con ella.
La experiencia brindada irá en paralelo con la experiencia de clientes, pero esta debe estar enfocada en grupos o integrantes de la sociedad en la que la marca influye o actúa, sin perseguir objetivos comerciales directamente.
No podemos pensar en responsabilidad social empresarial sin tener conciencia de la experiencia que le brindamos a los distintos grupos interesados, identificarla, mejorar los procesos y diseñar cada punto de contacto.
La identificación, el análisis, la planificación y la implementación de acciones para influir en la sociedad deben perseguir una experiencia que será diseñada para ser excepcional.
Es imperativo contar con una estrategia de participación e identificar las necesidades de los grupos clave, de forma de garantizar que se satisfagan así como que los puntos de fricción desaparezcan o se mejoren sustancialmente.
Experiencia de los Accionistas
Los accionistas son un grupo de stakeholders muy específico, y al fin de cuentas los dueños del negocio, por consiguiente querrán ver que este funcione bien para obtener así un retorno de su inversión.
Su viaje también debe ser diseñado y tener especial atención a cada punto de contacto y aquellos posibles puntos de fricción, aunque no necesitan conocer todos los detalles de las otras dimensiones de experiencias, de esta también depende la continuidad del negocio.
Más allá de los resultados en términos de ingresos y ganancias, los accionistas necesitan estar satisfechos en cuanto a la continuidad del negocio a lo largo del tiempo; una mala experiencia puede hacer incluso que desinviertan en nuestra marca.
A fin de cuentas, somos seres emocionales que aprendimos a razonar.
Las empresas, los proveedores así como los clientes o la sociedad entera, son grupos compuestos de personas y el cambio que debemos transitar es un cambio cultural.
Las marcas deben enfocarse en generar una Cultura Emocional para poder subsistir, deberán buscar la forma de mejorar cada aspecto de las relaciones con cada uno de los involucrados.
Generar buenas emociones, que se trasforman en recuerdos positivos, que definan nuestra satisfacción y se traduzcan en acciones, que harán que la empresa siga en el negocio y prosperando.