A grandes rasgos, el mapa de viaje del cliente debe brindar una visión general de alto nivel de todos los puntos de contacto en las cinco etapas que representa el viaje de un cliente con la marca o con un producto o servicio de esta: Conciencia, Consideración, Compra, Experiencia y Lealtad.
Conciencia es cuando el cliente siente una necesidad y busca como satisfacerla.Consideración es cuando evalua entre nuestra marca, producto o servicio y otro alternatico de la competencia.
Compra refiere al proceso de compra propiamente dicho, pago, reitro o envio, recepción, empaquetado.
Experiencia es cuando la presona utiliza el producto o servicio adquirido, exprimenta y esa interación define la experiencia de uso o experiencia del usuario.
Lealtad refiere a la reiteración de compra o no, basado en la experiencia obtenida.
Es importante antesde comenzar decidir si haremos el mapa del viaje actual, es el que hace hoy el cleinte y queremos identificar fricciones corregirlas;o o un mapa futuro de viaje, la visión de que interacción queremos llegar a tener con los clientes, para luegotratar de diseñar esos puntos de contacto deseados y generar la experiencia que estamos buscando.
Debe quedar claro que NO es el mismo viaje para la persona A que para la persona B, no hay un único mapa para todos los clientes.
Los mapas refieren a personas y objetivos, la persona A que tiene este perfil pretende realizar determinada tarea, en este caso podríamos decir comprar tal producto.
Hay varios enfoques para definir las personas, desde un workshop interno en cual se plasme el conocimiento adquirido de los clientes de la marca, hasta entrevistas con clientes reales. Usaremos proto perosnas o personas reales para definir el viaje.
