La pandemia ha sido un “power gear” para la transformación digital.
Se ha acelerado la necesidad de digitalización principalmente a raíz del cambio en el comportamiento de las personas, el trabajar desde sus casas, el comercio electrónico y más. Se podría decir que hemos avanzado una decada en digitalización tan solo en cuestión de unos pocos meses.
Lo que las marcas deben entender en esta cuestión de transformarse digitalmente, no es enfatizar demasiado en lo digital de esa transformación sino en enfocarse en las necesidades de las personas trayéndolas a la conversación, dándoles un sentido de propósito compartido.
Este cambio debe tener un significado centrado en las personas, ofrecerles una experiencia en los productos y servicios excepcionales, que superen sus expectativas.
Tener datos, analizarlos, reflexionar y ser empáticos, entender el viaje de los clientes, modificarlo y darles un viaje excepcional es mandatorio y a un ritmo que se ha acelerado muchísimo.
Hoy es requisito ir rápido, que la pregunta es ¿cómo puede una empresa hacer tiempo para seguir siendo reflexivo y obtener esas aportaciones humanas para realizar los cambios que se necesitan.
La primera respuesta sería aumentar los recursos humanos para liberar otros y que puedan aportar esa reflexión. El tema es la capacitación, el empaparse de la cultura de la empresa, etc; esto lleva tiempo.
Entonces, debemos también buscar formas en las que podamos liberar recursos, lanzar RPA en procesos repetitivos y darle tiempo a las personas para poder realizar más tareas en las que se necesitan de seres humanos, donde podemos capacitar y volver a capacitar a las personas para que sean más creativas e innovadoras en estas nuevas áreas que están creciendo rápidamente.
Todo lo que sea automatizable se automatizará, menos las emociones humanas, la empatía, la creatividad e innovación requieren, al menos por el momento, de personas.
Pero es una transformación multifuncional, es una transformación organizacional, es una transformación digital, una transformación cultural; y no puede hacerse sola mientras la empresa va andando, es necesario un comité directivo o un centro de excelencia, que esté diseñado para impulsar el desarrollo en cada dirección.
Progresar es avanzar en una dirección, pero la evolución es avanzar en todas las dimensiones.
No podemos controlar los eventos mundiales, por lo tanto no sirve de nada quejarse de ello (no más pálidas), pero podemos controlar cómo reaccionar ante estos eventos.
Esta nueva normalidad nos presentó una nueva economía; primero irrumpió en una etapa de supervivencia, continuidad del negocio, trabajar desde el hogar, inversión en comercio electrónico, en bots y automatizació, esperando que pase y seguir en fucnionamiento.
Ahora se va por balance, las empresas comienzan a buscar y encontrar un sentido de equilibrio y ritmo en esta interrupción que les permita pasar de solamente sobrevivir a poder comenzar a moverse; no avanzar no es quedarse quieto, es retroceder.
Y así prepararse para una etapa de prosperidad, ya sea que se acomoden en esta nueva y cambiante normalidad, o que decidan invertir en tecnología y también invertir en modelos operativos y modelos de innovación empresarial para evolucionar; es necesario definir hacia dónde va el futuro de la empresa, cómo se desarrolla, cómo se ve y cómo va a llegar allí.
Empoderar a las personas para que piensen y trabajen de
manera diferente, la cultura empresarial es una entidad viviente y requiere
constante cultivo, dirección, validación, motivación y estímulo, requiere de un
diseño cultural y no una cultura definida por el resultado de cómo trabajamos, cómo
pensamos y cómo recompensamos el éxito, diseñada con objetivos claros.
Las personas necesitan el sentido de un propósito, transformar las relaciones. Para eso la hoja de ruta de la transformación digital debe priorizar la mejora de la experiencia de los clientes y empleados; cómo se sienten las personas, cómo trabajan las personas y qué obtienen de esos compromisos.
Al final del día, todos somos seres humanos y todos queremos lo mismo, una experiencia excepcional, como clientes, como empleados, como ciudadanos, como seres humanos.