Los datos son el combustible que permite a las organizaciones brindar una mejor experiencia a sus cliente, mejorar el viaje, incrementar la satisfacción y a posterior desbloquear un mayor valor comercial.
En este caso, entendamos como “Datos” a hechos, eventos, transacciones, etc., que han sido registrados en algún sistema. Es la entrada sin procesar, el valor crudo, que se almacena para registrar algún tipo de acción del cliente
Por otro lado, la “Información” se refiere a los datos que han sido procesados y se comunican de tal manera que pueden ser entendidos e interpretados por quién los accede.
Esta información se conoce como datos observacionales del comportamiento de los clientes, si bien algunas marcas utilizan datos interactivos como encuestas o escuchas e indicadores como Net Promoter score NPS; los datos de observación están proliferando, a medida que la tecnología los crea cada vez en mayor cantidad y en cualquier lugar. Ya sea en la geolocalización continuamente actualizada, en el flujo de clics y el comportamiento de navegación del cliente, en los datos recopilados por su producto mientras el cliente lo usa, e incluso en las palabras, patrones de habla y emociones codificados en un la voz del cliente por teléfono.
A medida que Internet de las cosas se expande inevitablemente, los datos de observación provendrán cada vez más de los productos que nos rodean y de sus interacciones y comunicaciones entre sí.
Todas las empresas de un modo u otro tienen datos de lo que hacen sus clientes o posibles clientes ya sea en redes sociales, sitio web, servicios de atención al cliente, etc., de forma desagregada, sin proceso o con escasos niveles de procesamiento, quizás una herramienta analítica para la web, sin darle mayor trascendencia, pero no mucho más.
Lo primero que se necesita hacer es controlar esos datos para poder extraer valor.
Una herramienta de “administración de datos de clientes”, nos permite contar con un proceso y un marco para la recopilación, gestión y análisis de datos, de diversas fuentes, para formar una vista unificada de cada cliente. Esto facilita el análisis y la reacción a grandes cantidades de datos de forma integrada, de manera más eficiente y precisa.
Estas soluciones no son exclusivas de grandes empresas, la utilización de software en la nube permite que empresas de distintos tamaños accedan a tecnologías de vanguardia sin necesidad de tener plataformas propias o hacer grandes erogaciones de capital.
Foto: "Big data is everywhere" by onlinedialogue is licensed under CC BY-SA 2.0