"Shit happens" es una
frase popular de habla inglesa, en particular a mi me llego en la
película de Forrest Gump, lo que quiere expresar es que cosas malas
suceden a veces sin razon aparente alguna. En esta región del mundo se
lo atribuimos a Murphy y su ley.
La referencia viene a raíz de todas esas cosas que son inevitables o simplemente no podemos planificar que no vayan mal de vez en cuando; siquiera por los mejores estrategas diseñando los mejores procesos. Es inevitable, cada organización eventualmente deja caer la bara con un cliente (si tiene suerte será solo uno).
A esto suelen llamarlo "fracaso" y ocurre cuando la realidad no cumple con las expectativas del cliente. Y ahí recide el primer problema, en realidad debemos considerar lo ocurrido como una "falla o error", entendiendo que Error y Fracaso son dos conceptos muy distintos; fracaso es el final de algo y error es una forma de aprender y mejorar.
En lo que refiere a experiencias, las expectativas no satisfechas de los clientes construyen una mala experiencia del cliente y suelen ser los principales determinantes del comportamiento de cambio de estos. Según Digital Clarity Group el 89% de los consumidores están dispuestos a comprar en la competencia de su proveedor actual debido a una mala experiencia de compra.
Viendolo desde un lado positivo, hay formas, acciones o medidas que se pueden tomar para darle un giro de 180° a esta falla y convertir una mala experiencia en un momento inolvidable para el cliente y pasar de un detractor a un promotor.
Eso si, hay dos elementos cruciales de un plan de resolución exitoso: urgencia y una sincera disculpa. Como siempre sostengo, la honestidad es el pilar fundamental en la cultura de las empresas.
Los procesos definidos para estas eventualidades deben ser exaustivos y para eso deben comenzar facilitando la counicación. Cuando se presenta un evento de estos, el cliente querra comunicarse, no se la comlpiquemos, una comunicación sencilla y omnicanal es un buen punto de partida.
Acompañar al cliente y mantenerlo informado con regularidad, en lugar de tomar un reclamo y transferirlo a ver si alguien responde en algún momento, esa esepera de tiempo es el peor enemigo para la experiencia y satisfacción del cliente.
Contemplar retribuciones si persiste el problema o demora la solución, pequeñas atenciones que demuestren el valor que la persona tiene para la empresa.
La comunicación es el factor fundamental en la resolución de este tipo de incidentes, pero no solo hacia afuera, el proceso de comunicación interna debe estar contemplado y bien diseñado.
Algunos hablan incluso de una paradoja, cuando un cliente tiene una mejor opinión de la empresa / producto / servicio después de corregir un problema experimentado por este, en comparación a la opinion que el cliente tenía de la empresa si no hubiera fallado (claro que no es recomendable producir fallas para aumentar la satisfacción).
Seguro podríamos hablar de medidas preventivas, encuestas de satisfacción o mediciones que puedan evitar problemas tomando acciones previas, pero no es este el caso, ahora nos referimos a eventualidades individuales, grupales o generales, cosas no previstas que generan una mala experiencia del cliente, porque Así es la Vida "Shit Happens".
La referencia viene a raíz de todas esas cosas que son inevitables o simplemente no podemos planificar que no vayan mal de vez en cuando; siquiera por los mejores estrategas diseñando los mejores procesos. Es inevitable, cada organización eventualmente deja caer la bara con un cliente (si tiene suerte será solo uno).
A esto suelen llamarlo "fracaso" y ocurre cuando la realidad no cumple con las expectativas del cliente. Y ahí recide el primer problema, en realidad debemos considerar lo ocurrido como una "falla o error", entendiendo que Error y Fracaso son dos conceptos muy distintos; fracaso es el final de algo y error es una forma de aprender y mejorar.
En lo que refiere a experiencias, las expectativas no satisfechas de los clientes construyen una mala experiencia del cliente y suelen ser los principales determinantes del comportamiento de cambio de estos. Según Digital Clarity Group el 89% de los consumidores están dispuestos a comprar en la competencia de su proveedor actual debido a una mala experiencia de compra.
Viendolo desde un lado positivo, hay formas, acciones o medidas que se pueden tomar para darle un giro de 180° a esta falla y convertir una mala experiencia en un momento inolvidable para el cliente y pasar de un detractor a un promotor.
Eso si, hay dos elementos cruciales de un plan de resolución exitoso: urgencia y una sincera disculpa. Como siempre sostengo, la honestidad es el pilar fundamental en la cultura de las empresas.
Los procesos definidos para estas eventualidades deben ser exaustivos y para eso deben comenzar facilitando la counicación. Cuando se presenta un evento de estos, el cliente querra comunicarse, no se la comlpiquemos, una comunicación sencilla y omnicanal es un buen punto de partida.
Acompañar al cliente y mantenerlo informado con regularidad, en lugar de tomar un reclamo y transferirlo a ver si alguien responde en algún momento, esa esepera de tiempo es el peor enemigo para la experiencia y satisfacción del cliente.
Contemplar retribuciones si persiste el problema o demora la solución, pequeñas atenciones que demuestren el valor que la persona tiene para la empresa.
La comunicación es el factor fundamental en la resolución de este tipo de incidentes, pero no solo hacia afuera, el proceso de comunicación interna debe estar contemplado y bien diseñado.
Algunos hablan incluso de una paradoja, cuando un cliente tiene una mejor opinión de la empresa / producto / servicio después de corregir un problema experimentado por este, en comparación a la opinion que el cliente tenía de la empresa si no hubiera fallado (claro que no es recomendable producir fallas para aumentar la satisfacción).
Seguro podríamos hablar de medidas preventivas, encuestas de satisfacción o mediciones que puedan evitar problemas tomando acciones previas, pero no es este el caso, ahora nos referimos a eventualidades individuales, grupales o generales, cosas no previstas que generan una mala experiencia del cliente, porque Así es la Vida "Shit Happens".