En 2011 Jim Lecinski publicó un libro sobre lo que Google denominaba “El Momento Cero de la Verdad”
(ZMOT por su sigla en inglés); que refiere al momento en el proceso de
compra cuando el consumidor investiga un producto antes de realizar la
compra.Esto se desprende del concepto que Procter & Gamble llamó FMOT (First Moment of Truth – Primer Momento de la Verdad); ese momento posterior al estimulo en el que escogemos un producto en la tienda o supermercado; previo al segundo momento de la verdad que es la experiencia que la persona obtiene del producto o servicio adquirido. Los pasos eran, Estimulo > Primer Momento de Verdad > Segundo Momento de la Verdad
Google identificó ese momento cero, ZMOT, que ocurre cuando una persona busca información, revisa, compara e incluso hasta decide la compra antes de llegar a la tienda, al FMOT.
Con el tiempo (2013) Brian Solis acuño la idea del Último Momento de la Verdad, UMOT, refiriendo a ese momento en el que las personas comparten en redes sociales, o un comentario en el sitio de compra, o en un blog su experiencia con el producto o servicio adquirido (posterior al segundo momento de verdad). Este UMOT se vuelve un insumo para el siguiente ZMOT.
Pero en este negocio nada permanece un largo período; en este último tiempo los amigos de Google han identificado un cambio de hábito en las personas, el que han denominado “Micro Momentos“.
Los define como ese instante de tiempo en el que las personas recurrimos a un dispositivo (generalmente móvil), para tomar determinada acción, referida a una necesidad o deseo, que se a disparado por algún estímulo en ese momento preciso.
Estos momentos se identifican de diferentes tipos: “Quiero saber”, “Quiero ir”, “Quiero comprar” y “Quiero hacer”. Para estas personas, esas necesidades o deseos están cargados de intención, contexto e inmediatez.
Debemos tener presente que el 82% de los usuarios de smartphones asegura que consulta su dispositivo sobre compras que están por realizar, ya sea para adquirir información o para comparar productos y/o precios; así como el 91% dice recurrir a su smartphone para buscar información mientras realiza una tarea.
Así como las tiendas retail tienen menos visitantes pero los consumidores gastan más cuando las visitan, dada la información que ya recogieron en sitios web e investigación en redes sociales; lo mismo está sucediendo en los sitios web de e-commerce, menor cantidad de accesos y mayores conversiones.
Porque en definitiva son estos micro momentos los que llevan a las personas a su tienda física o en línea; o a los sitios de la competencia.
Cada micro momento puede comportarse como un momento cero de la verdad; sin duda la estrategia cambia, la forma de abordar estos momentos es diferente, pero la necesidad de las marcas de trabajar para ganarlos es imperativo.
Las marcas deben estar presente, identificarlos y anticiparse a los micro-momentos de los usuarios y así ayudarlos cuando estos ocurran.
Tratar de que nuestra presencia sea útil, relevante a las necesidades o deseos que originan ese momento, aportar valor al disparador de ese momento y así poder conectar con las personas.
E indudablemente la celeridad es clave, identificar cambios o necesidades y actuar lo más rápido posible, por algo se les llama micro-momentos, la inmediatez es su principal característica.