Opinión y Actualidad

La pandemia ha sido un “power gear” para la transformación digital . Se ha acelerado la necesidad de digitalización principalmente a raíz del cambio en el comportamiento de las personas, el trabajar desde sus casas, el comercio electrónico y más. Se podría decir que hemos avanzado una decada en digitalización tan solo en cuestión de unos pocos meses. Lo que las marcas deben entender en esta cuestión de transformarse digitalmente, no es enfatizar demasiado en lo digital de esa transformación sino en enfocarse en las necesidades de las personas trayéndolas a la conversación, dándoles un sentido de propósito compartido. Este cambio debe tener un significado centrado en las personas, ofrecerles una experiencia en los productos y servicios excepcionales, que superen sus expectativas. Tener datos, analizarlos, reflexionar y ser empáticos, entender el viaje de los clientes, modificarlo y darles un viaje excepcional es mandatorio y a un ritmo que se ha acelerado muchísimo. Hoy es r

  Los datos son el combustible que permite a las organizaciones brindar una mejor experiencia a sus cliente, mejorar el viaje, incrementar la satisfacción y a posterior desbloquear un mayor valor comercial. En este caso, entendamos como “Datos” a hechos, eventos, transacciones, etc., que han sido registrados en algún sistema. Es la entrada sin procesar, el valor crudo, que se almacena para registrar algún tipo de acción del cliente Por otro lado, la “Información” se refiere a los datos que han sido procesados y se comunican de tal manera que pueden ser entendidos e interpretados por quién los accede. Esta información se conoce como datos observacionales del comportamiento de los clientes, si bien algunas marcas utilizan datos interactivos como encuestas o escuchas e indicadores como Net Promoter score NPS; los datos de observación están proliferando, a medida que la tecnología los crea cada vez en mayor cantidad   y en cualquier lugar. Ya sea en la geolocalización continuam

A grandes rasgos, el mapa de viaje del cliente debe brindar una visión general de alto nivel de todos los puntos de contacto en las cinco etapas que representa el viaje de un cliente con la marca o con un producto o servicio de esta: Conciencia, Consideración, Compra, Experiencia y Lealtad. Conciencia es cuando el cliente siente una necesidad y busca como satisfacerla. Consideración es cuando evalua entre nuestra marca, producto o servicio y otro alternatico de la competencia. Compra refiere al proceso de compra propiamente dicho, pago, reitro o envio, recepción, empaquetado. Experiencia es cuando la presona utiliza el producto o servicio adquirido, exprimenta y esa interación define la experiencia de uso o experiencia del usuario. Lealtad refiere a la reiteración de compra o no, basado en la experiencia obtenida. Es importante antesde comenzar decidir si haremos el mapa del viaje actual, es el que hace hoy el cleinte y queremos identificar fricciones corregirlas;o o un mapa futuro de

Algo que ha quedado manifiesto en esta situación de pandemia que nos ha tocado vivir es la falta de preparación de las marcas para realizar su operación principal mediante comercio electrónico, canales digitales o medios no presenciales. No me refiero al simple hecho de vender y enviar un paquete, o a aplicar tecnología, eso lo tienen mayormente resuelto, hablamos de la experiencia de uso puntual y la experiencia del cliente en general. La transformación digital no se centra en aplicar / instalar / desplegar tecnología, sino que es acerca de las personas , como le damos solución a las necesidades que estas tienen aplicando herramientas digitales. La tecnología se ha transformado en un comodity, la experiencia que una marca le brindan a las personas hace la diferencia, tanto a clientes como proveedores o empleados. Pero en este momento pensemos solo en la que refiere a la atención a los clientes actuales, futuros o perdidos. Digamos que en líneas generales, la experiencia pr

En estos días a menos de 3 meses de las elecciones nacionales en Uruguay estamos viendo una campaña del Frente Amplio que pretende apelar a los recuerdos de la Crisis del 2002 para marcar la diferencia con su gobierno Este es el video de la campaña en Youtube y los comentarios aquí incluso de militantes es más que elocuente. Pero lo peor ocurre en redes sociales, l a campaña de #NoMeOlvido y #Crisis2002 se les ha dado vuelta a sus organizadores . Se puede hacer una búsqueda en Twitter por uno o los dos hashtags, al leer lo que escribe la gente no sabes si reirte o llorar. Y no se engañen, no son bots, no es desinformación, ni son hordas de gente paga... son personas de a pie, que opinan desde su situación personal, sus vivencias y sus recuerdos. ¿Pero por qué? ¿Cuál es el error de esta campaña?  Y bueno, esta se basa en la negatividad , la esencia de la campaña es rememorar malos recuerdos, apelar al sufrimiento de las personas; revivir experiencias negativas de los ciuda

Son muchos los que siguen tratando de hacer entender que el cambio cultural en las empresas es la clave para cualquier iniciativa de transformación digital.   A pesar de esta importancia crítica, son varias las empresas en las que esto no pasa de ser un eslogan; quizás por falta de información sobre qué factores culturales realmente impulsan y sustentan la transformación y el crecimiento, o simplemente por falta de interés de cambiar el statu quo de los cuadros de gestión de la empresa. Dentro de los cambios culturales hay dos que sobresalen, Centrar todas las estrategias en los clientes y Empoderar equipos internos para fomentar la creatividad y   erradicar el miedo al error. Es imprescindible crear una cultura de empoderamiento e innovación, que sea soporte para los empleados en torno a la innovación en cada esfuerzo de transformación digital, de manera de desarrollar una visión, misión, creencias y valores compartidos que estos puedan respaldar y apoyar. La empr