Opinión y Actualidad

  Los datos son el combustible que permite a las organizaciones brindar una mejor experiencia a sus cliente, mejorar el viaje, incrementar la satisfacción y a posterior desbloquear un mayor valor comercial. En este caso, entendamos como “Datos” a hechos, eventos, transacciones, etc., que han sido registrados en algún sistema. Es la entrada sin procesar, el valor crudo, que se almacena para registrar algún tipo de acción del cliente Por otro lado, la “Información” se refiere a los datos que han sido procesados y se comunican de tal manera que pueden ser entendidos e interpretados por quién los accede. Esta información se conoce como datos observacionales del comportamiento de los clientes, si bien algunas marcas utilizan datos interactivos como encuestas o escuchas e indicadores como Net Promoter score NPS; los datos de observación están proliferando, a medida que la tecnología los crea cada vez en mayor cantidad   y en cualquier lugar. Ya sea en la geolocalización continuam

Algo que ha quedado manifiesto en esta situación de pandemia que nos ha tocado vivir es la falta de preparación de las marcas para realizar su operación principal mediante comercio electrónico, canales digitales o medios no presenciales. No me refiero al simple hecho de vender y enviar un paquete, o a aplicar tecnología, eso lo tienen mayormente resuelto, hablamos de la experiencia de uso puntual y la experiencia del cliente en general. La transformación digital no se centra en aplicar / instalar / desplegar tecnología, sino que es acerca de las personas , como le damos solución a las necesidades que estas tienen aplicando herramientas digitales. La tecnología se ha transformado en un comodity, la experiencia que una marca le brindan a las personas hace la diferencia, tanto a clientes como proveedores o empleados. Pero en este momento pensemos solo en la que refiere a la atención a los clientes actuales, futuros o perdidos. Digamos que en líneas generales, la experiencia pr

¿No estas aburrirdo de que en tu feed de Instagram todo lo que veas sean gatos y joyas? y esto es aplicable a otras categorías que sean de tu agrado. Es cierto, te gustan los gatos y las joyas, e Instagram (Netflix, Youtube y todas las plataformas de Internet) han tomado nota de eso. Nuestras interacciones con este tipo de publicaciones han creado un efecto de bola de nieve. Gran parte del contenido que las plataformas nos promueven algorítmicamente se ajustan a estas categorías, por lo que con el tiempo nuestros feeds se han saturado con el mismo contenido homogéneo. Con el crecimiento exponencial de algoritmos de inteligencia artificial, que recomiendan o no determiandos contenidos, vivimos en una epoca donde Google, Apple, Amazon, Netflix, Spotify o Facebook han acumulado poder y sus algoritmos deciden a que contenidos accedemos; y esto atenta contra la libertad de expresión, diversidad y pluralismo de todo lo que pude ser compartido en Internet.   Mas all

" Shit happens " es una frase popular de habla inglesa, en particular a mi me llego en la película de Forrest Gump, lo que quiere expresar es que cosas malas suceden a veces sin razon aparente alguna. En esta región del mundo se lo atribuimos a Murphy y su ley. La referencia viene a raíz de todas esas cosas que son inevitables o simplemente no podemos planificar que no vayan mal de vez en cuando; siquiera por los mejores estrategas diseñando los mejores procesos. Es inevitable, cada organización eventualmente deja caer la bara con un cliente (si tiene suerte será solo uno). A esto suelen llamarlo "fracaso" y ocurre cuando la realidad no cumple con las expectativas del cliente. Y ahí recide el primer problema, en realidad debemos considerar lo ocurrido como una "falla o error", entendiendo que Error y Fracaso son dos conceptos muy distintos; fracaso es el final de algo y error es una forma de aprender y mejorar. En lo que refiere a ex

Un enfoque en la experiencia digital del cliente lo pone como una de las disciplinas que será disruptiva en el 2016, prioridad de varias empresas, en un camino ya marcado por los grandes del negocio online. Como las compañías buscan implementar sistemas que simplifican la interacción y la participación con su público objetivo, la experiencia del cliente se ha convertido en una prioridad tanto para Marketing como para TI. Es sin duda una de las grandes prioridades para el año 2016. Computerwotld informa que el año pasado, en una encuesta que consultaba para clasificar los principales objetivos para su proyecto de TI, el 11% optó por "mejorar la experiencia del cliente / satisfacción" - ponerlo en último lugar entre la lista de opciones que se presentan. Este año, esa misma elección ocupó el cuarto lugar, elegido por el 16% de los encuestados, mostrando así un cambio en las prioridades de los responsables de las empresas. En varias de estas, TI se está lanzand