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Desde el diseño y por defecto

Cuando vamos a desarrollar un nuevo producto o servicio el orden de trabajo debería ser el inverso al que habitualmente recurrimos. Debemos empezar definiendo y diseñando la experiencia que se le quiere dar al cliente y a partir de ahí, trabajar hacia atrás hasta llegar a definir la tecnología a usar para poder dar esa experiencia. Y como iniciamos por el diseño, también hay que empezar definiendo el cuidado de los datos personales, que privacidad buscamos brindar; y definiendo la seguridad deseada, que tan seguro queremos que sea el producto o servicio. Teniendo todo esto en mente desde el diseño, vemos si la tecnología que se requiere existe. Si existe, debemos analizar si la tenemos adquirida (comprada o aprendida) o si es necesario adquirirla; y si no existe deberemos desarrollarla. Al trabajar en este sentido “inverso” nos aseguramos que estas consideraciones se trabajan desde el diseño y estarán por defecto embebidos en la tecnología que usemos para nuestro producto o ser
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Cambios en el diseño y entrega del Mapa de viaje del Cliente

El viaje del cliente también está cambiando a nivel del cliente. Parece una redundancia pero no lo es. Los viajes del cliente siempre han sido diseñados por la marca para el cliente y componen la pieza central de la gestión de la experiencia; pero esta realidad cambia y se va conviertiendo ahora en experiencias dirigidas por el cliente y orquestadas de manera inteligente por herramientas con componentes de IA. Los algoritmos predicen el siguiente paso, el recorrido se auto genera personalizado y el control de ese mapa de viaje completo se pierde. Si así es, estas herramientas están poniendo a los clientes en el asiento del conductor de ese viaje y las marcas deben cambiar el paradigma porque ya no se consturyen ni siguen mapas de viaje predefinidos. Al final de cuentas, quien diseña y decide la ruta, el vehículo y la velocidad es el cliente. La gestión de estos recorridos tendrán un viraje brusco para las marcas y como le dijo Cypher a Neo "ajusta tu cinturón Dorothy, porque Kansa

Multi-Dimensional Experience (MdX)

Most companies know the concepts of Customer Experience, User Experience and luckily since few years ago we have been talking more and more about the Employee Experience. There is no doubt that all of them are significantly important, but these are not the only dimensions of experience that we must attend to. From the management of the Supplier Experience or the Stakeholders Experience to the Shareholder Experience, it should occupy us because each of them is interrelated with the others. Success is not a zero sum game. Success is not reaching a destination, but success is the journey and how we travel that path. No one discusses the Employee Experience and its interrelationship with CX anymore. In this way, the number of companies that begin to work with the EX has increased, a fact in which the need for a digital transformation accelerated by the covid-19 pandemic has had a great impact. With EX we refer not only to the emotional salary but also to the design of processe

Gestión de la Experiencia en Múltiples Dimensiones (MdX)

La mayoría de las empresas conocen los conceptos de Experiencia del Cliente, Experiencia de Usuario y por suerte de un tiempo a esta parte hablamos cada vez más de la Experiencia del Empleado. No hay duda de que todos ellos son significativamente importantes, pero no son las únicas dimensiones de experiencia que debemos atender. Desde la gestión de la Experiencia del proveedor o la Experiencia de la Sociedad, incluso la Experiencia del Accionista; debería ocuparnos incluso en forma ya que indudablemente se interrelacionan unas con otras. El éxito no es un juego de suma cero. El éxito no es alcanzar un destino, sino que el éxito es el viaje y como recorremos ese camino. Ya   nadie discute la Experiencia del Empleado y su interrelación con la CX. En ese sentido ha aumentado la cantidad de empresas que comienzan a trabajar con la EX de distintas formas, hecho en el que ha tenido gran incidencia la necesidad de una transformación digital acelerada por la pandemia de covid-19. Co